Ante un escenario de convergencia competitiva, la correcta planificación, diseño, gestión y medición de la experiencia de los clientes en los servicios, es un tema fundamental para la proyección en el largo plazo de las organizaciones. En la medida que se establezcan los lineamientos y planes de acuerdo con las expectativas de nuestros clientes, conociéndolos en profundidad y comprendiendo su comportamiento, seremos capaces de crear servicios acordes a la realidad, velando por el bien común y por el éxito de la organización.

El Diplomado en Experiencia de Clientes recorre las diferentes temáticas relevantes para la correcta gestión de la experiencia: estrategia, cultura, diseño, implementación, medición, canales de interacción, transformación digital e innovación y data analytics de la experiencia del cliente componen los módulos del programa, que te permitirá contar con herramientas teóricas y prácticas para el correcto desempeño del área de experiencia de la organización. Además, a quien está comenzando a desarrollar el área de experiencia y/o buscando introducir sus elementos en la gestión organizacional, le permitirá adquirir conocimientos robustos para la operación.

Se realizarán sesiones de Networking para los alumnos, con el fin de compartir experiencias y enriquecer el aprendizaje.

La Escuela de Administración de Servicios es Socio Fundador de DEC Chile (Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente).

El Diplomado en Experiencia de clientes tiene como objetivo entregar herramientas que permitan gestionar adecuadamente la experiencia de servicio que viven los clientes, comenzando por una correcta identificación de sus necesidades, que constituirán la base para diseñar la experiencia. Asimismo, se otorgan elementos para construir indicadores que permitan medir la experiencia del servicio que vive el cliente, mejorarla y así lograr su fidelización. Igualmente, se busca mostrar las tendencias en innovación y adopción de tecnologías que mejoran la experiencia del cliente.

• Más de 5 años de trayectoria del programa al enfoque de la experiencia de los clientes.
• Recorre el ciclo del cliente completo, desde la detección de necesidades y medición hasta la fidelización.
• Docentes expertos en la materia y especializados en el rubro, con un desarrollo metodológico de excelencia a nivel académico y laboral.
• Brinda instancias de Networking para generar red de contactos, conocer otras experiencias y enriquecer el aprendizaje.
• Charlas de invitados expertos en Experiencia de Clientes, que te aportarán en el conocimiento y enriquecimiento del aprendizaje.

Profesionales a cargo del diseño, gestión y/o medición de la satisfacción y experiencia del cliente al interior de la organización, así como las personas a cargo de la gestión de la experiencia interna de los colaboradores.

Módulo Diseño de experiencia de servicios. Profesor: Felipe Wilson L

• Metodología Service Design Thinking.
• Fase de Empatía, Definición e Ideación del Design Thinking.
• Fase de Prototipado y Evaluación del Design Thinking.

Módulo Implementación de la estrategia de experiencia. Profesor: Matías Cristi

• Diagnóstico de Madurez de Experiencia de clientes.
• Planificación de una estrategia de implementación.
• Seguimiento y evaluación de impacto en el negocio.

Módulo Canales e interacción en experiencia de clientes. Profesor: Damián Campos

• Nuevas necesidades de los clientes, componentes y roles de los canales.
• Diseño e implementación de estrategia de canales.
• Experiencia integral.

Módulo Medición en la gestión de la experiencia de clientes. Profesora: Diana Carvajal G

• Economía de la satisfacción: cómo se relacionan los resultados de negocio y la experiencia de cliente.
• Programas Voz del Cliente y Voz del Colaborador.
• Gestión del dolor en la experiencia de servicios.

Módulo Transformación digital e Innovación en experiencia de clientes. Profesores: Patricio Anguita O y Anil Sadarangani K

• Transformación digital y la experiencia de clientes.
• Metodología para trabajar un proyecto de transformación digital.
• Ecosistema de innovación.

Módulo Data y Growth Analytics para el conocimiento del cliente. Profesores: Tomás Capponi, Pedro Comparini y Kristoffer Fyfe G

• Ciclo de data analytics de clientes: Captura de información.
• Ciclo de data analytics de clientes: Comunicación y Acción.
• Growth marketing.

Módulo Estrategia de experiencia. Profesora: Diana Carvajal G

• Experiencia de clientes en las organizaciones.
• Estrategia de experiencia.
• Atributos como fuente de diferenciación en la estrategia de experiencia.

Módulo Cultura de la experiencia en la organización. Profesora: Claudia San Martín H

• Cultura organizacional y su relevancia en la generación de experiencias
• Tangibilización de la estrategia de experiencia a través de los colaboradores.
• Liderazgo de equipos en la gestión de experiencia.

• Beca de hasta 20% al arancel para alumnos de regiones, emprendedores y mujeres en áreas de experiencia, tanto de cliente interno como externo. Para postular debes enviar una carta de presentación e interés.
• Beca del 30% al arancel para alumnos provenientes de empresas socias de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Clientes (DEC).
• 10% de descuento al arancel para Alumni activos de programas regulares del ESE.
• 15% de descuento al arancel por Caja de Compensación los Andes (cupos limitados).
• 20% de descuento al arancel para Alumni, padres y apoderados de pregrado (excepto programas de continuidad de estudios).
• 20% de descuento al arancel por grupos de 2 o más personas de una misma empresa.
• 40% de descuento al arancel Alumni Escuela Administración de Servicios.

*Descuentos y Becas no acumulables entre sí.
*Descuentos y Becas deben hacerse válidos sólo al momento de la matrícula.

Para iniciar el proceso de postulación debes completar tus datos en el formulario, para que luego, recibas el correo con el enlace de la plataforma de postulación.

Documentos requeridos:

• Título profesional y/o experiencia laboral afín. *Aceptación queda sujeta a evaluación de la pertinencia del programa para el alumno.
• Currículum Vitae.
• Cédula de Identidad (por ambos lados) o Pasaporte en caso de ser extranjeros.

Extranjeros:
En caso de ser aceptados al programa deberán presentar su Certificado de Título profesional visado por el Consulado de Chile en el país de origen y por el Ministerio de Relaciones Exteriores en Chile, además de su visa de estudiante al día.

*La Universidad se reserva el derecho de no dictar el programa si no se llega al número mínimo de alumnos.