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Diplomado en Gestión y Medición de la Experiencia de Clientes
Admisión cerrada

Escuela de Administración de Servicios

Diplomado en Gestión y Medición de la Experiencia de Clientes

calendario

Inicio: 27/08/2024 - Duración: 5 meses

dinero

Valores: Matrícula: 3 UF y Arancel: 64 UF

reloj

Horario: Online: Martes (o Jueves) de 18:30 a 21:30 + 6 Jornadas Presenciales: Viernes de 15:30 a 20:30 y Sábado de 8:30 a 13:30.

computador

Modalidad: Semipresencial

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Al completar este formulario autorizo expresamente a la Universidad de Los Andes para que me contacte y/o envíe información respecto de sus Programas de Postgrados y Educación Continua y otra información de interés.

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La Experiencia de Clientes es una disciplina que ha experimentado un gran crecimiento y evolución en los últimos 15 años. En efecto, hoy en día, muchas empresas e instituciones cuentan con áreas de CX y, en todas las industrias, existe consenso respecto a la importancia de la gestión del vínculo con los clientes como un elemento clave para el éxito de una organización.
En los últimos 5 años, la gestión de la experiencia se ha especificado y sistematizado dentro de las áreas de CX de las organizaciones y, además, sus conceptos y herramientas se han extendido hacia otras funciones de la empresa, como: Marketing, Omnicanalidad y RRHH.
Por lo tanto, en la actualidad, las organizaciones requieren profesionales integrales que puedan gestionar experiencias para: clientes, leads, compradores, usuarios digitales y/o colaboradores.
La visión integral y envolvente de la gestión de experiencias es lo que se entiende como Experience Management.

Gestión y Fidelización de Clientes

Descripción del programa

La Experiencia de Clientes es una disciplina que ha experimentado un gran crecimiento y evolución en los últimos 15 años. En efecto, hoy en día, muchas empresas e instituciones cuentan con áreas de CX y, en todas las industrias, existe consenso respecto a la importancia de la gestión del vínculo con los clientes como un elemento clave para el éxito de una organización.

La retención de un cliente depende del grado de lealtad que demuestra hacia la marca y/o la empresa. Y, a su vez, esta lealtad se genera a partir del nivel de satisfacción del cliente con las diferentes interacciones que va teniendo en su historial de relación con el producto o servicio.

Las percepciones que una persona se va formando respecto a un producto o servicio a partir de las diferentes interacciones que determinan su relación con este es, precisamente, lo que define su experiencia como cliente.

Por lo anterior, en CX, la base de la gestión de mejoramiento continuo es la medición sistemática y oportuna de la percepción de los clientes respecto a la propuesta de valor y el modelo de servicio entregado por una marca o empresa.

Para que después, a partir de los focos de gestión identificados desde la medición, se puedan idear soluciones e implementar planes de acción orientados a mejorar la experiencia de los clientes.

Por lo tanto, en la actualidad, las organizaciones requieren profesionales que sean capaces de conceptualizar y medir la satisfacción de los consumidores en cada uno de los puntos de contacto cliente-empresa, para que puedan diseñar y gestionar acciones que generen experiencias positivas en sus clientes, aumentando así su nivel de lealtad.

Luego, como la lealtad es un gatillador para la retención de clientes y, a su vez, la retención de clientes tiene un alto impacto sobre la rentabilidad, entonces se puede afirmar que la Experiencia de Clientes es, hoy en día, un eje fundamental en la generación de valor para las organizaciones.

Este Diplomado contribuye significativamente a la formación de profesionales que sean capaces de conceptualizar, medir, diseñar y gestionar la experiencia de los clientes en las diferentes etapas y procesos que conforman su recorrido de compra y su customer journey.

 

¿A quién está dirigido?

  • Profesionales del ámbito de Experiencia de Clientes que quieran sistematizar, renovar, fortalecer y profundizar sus conocimientos en CX.
  • Profesionales egresados de Administración de Servicios, Ingeniería Comercial, Ingeniería Civil Industrial, Sociología, Psicología u otras carreras afines, que quieran aplicar a áreas de CX de empresas de cualquier rubro y/o de instituciones públicas o sin fines de lucro.
  • Profesionales que trabajen en áreas de CX que tengan a su cargo temas específicos, como: buyer persona y arquetipos de clientes, programas de voz del cliente, customer journey, rediseño de experiencias, sistemas de ciclo cerrado, programas de fidelización, gestión de clientes, diseño de servicios y/o administración de canales de atención.
  • Profesionales que trabajen en consultoras de CX que necesiten validar o acreditar sus conocimientos en Experiencia de Clientes.

¿Por qué elegir el programa?

  • Programa con una visión en 360º de las 4 etapas del CX: Comprensión, Medición, Diseño (Experiencias) y Gestión.
  • Entrega una formación profunda, actualizada y práctica en los componentes esenciales de la Experiencia de Clientes, con ejemplos y casos reales que pueden ser aplicados a todas las industrias.
  • Potencia el desarrollo de carrera de sus egresados ya que está pensado como el nivel basal en la formación de profesionales que puedan asumir la Gerencia de CX de cualquier empresa o institución.
  • Modalidad semipresencial que combina la flexibilidad del formato online con la interacción social y el aprendizaje colaborativo del formato presencial.
  • Clases sincrónicas que son complementadas con sesiones presenciales de alto impacto que consideran talleres, seminarios y bootcamps de trabajo aplicado. Estas sesiones incluyen breaks extendidos de networking.
  • Equipo docente con experiencia académica y gran trayectoria profesional en el mundo ejecutivo.
  • Programa a cargo de la Escuela de Administración de Servicios de la UANDES. La única Escuela en Chile enfocada específicamente en temas de Experiencia. Con 30 años de trayectoria y una carrera de pregrado.
  • Respaldo del Centro de Investigación en Experiencia de Clientes y Colaboradores (CIEX) de la UANDES.
  • Prestigio de la UANDES en Educación Continua y acceso a su red de alumnos y egresados (Alumnis).

Plan de estudios

Calendario Académico

¿Cómo postular?

¿Qué documentos necesitas?

  • Cédula de Identidad (por ambos lados) o Pasaporte en caso de ser extranjeros.
  • Certificado de Título profesional.
  • Currículum Vitae, que detalle experiencia profesional de al menos 2 años posterior a la titulación (máximo 2 páginas de extensión).
*Extranjeros: En caso de ser aceptados al programa deberán presentar su Certificado de Título profesional visado por el Consulado de Chile en el país de origen y por el Ministerio de Relaciones Exteriores en Chile (o apostillado), además de su visa de estudiante al día y un seguro de salud por la duración total del programa.
*En caso de no contar con el número mínimo de alumnos para impartir el programa, establecido en cada caso por la unidad académica que lo imparte, la Universidad se reserva el derecho a no dictarlo, lo que el Alumno declara entender y aceptar, debiendo la Universidad comunicar esta decisión por escrito a los participantes matriculados con al menos cinco días hábiles de anticipación. En este caso se le devolverá al Alumno la totalidad del pago que haya efectuado por concepto de matrícula y/o arancel.

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