¿Estamos midiendo lo correcto para avanzar en nuestros resultados de experiencia, de cara a los objetivos organizacionales propuestos? Para esto, debemos conocer las métricas relacionadas a la gestión de experiencia, solo así podremos aspirar a la mejora continua y la fidelización de clientes y colaboradores.

La asignatura plantea la importancia de la medición de la experiencia del servicio, para tangibilizar con resultados concretos la gestión realizada con los clientes y colaboradores; entrega tendencias, metodologías y herramientas prácticas para lograr este objetivo y explica la relevancia de desarrollar un sistema integrado de medición que permita no solo el fortalecimiento y/o la recuperación del servicio, sino que además el impacto en los resultados del negocio o la maximización de su fidelidad hacia lo productos y servicios.

El programa forma parte del Diplomado en Experiencia de Clientes, por lo que permite continuidad de estudios mientras la malla esté vigente.

Desarrollar un marco de medición ajustado a las métricas existentes que integran los objetivos del negocio, las necesidades y expectativas de los clientes y los colaboradores para gestionar un modelo integrado de experiencia.
Conocer métricas para la gestión de experiencia ajustado a la propia realidad y futuro deseado.
Reconocer la importancia de un correcto sistema de recuperación del servicio para la mejora continua y fidelización de clientes y colaboradores.

Profesionales a cargo del diseño, gestión y/o medición de la satisfacción y experiencia del cliente al interior de la organización, así como las personas a cargo de la gestión de la experiencia interna de los colaboradores.

Módulo Medición en la gestión de la experiencia de clientes.

– Economía de la satisfacción: cómo se relacionan los resultados de negocio y la experiencia de cliente.
– Programas Voz del Cliente y Voz del Colaborador.
– La gestión del dolor en la experiencia de servicios.

Para iniciar el proceso de postulación debes completar tus datos en el formulario, para que luego, te llegue el correo con el link de la plataforma de postulación.

Documentos requeridos:

• Certificado de Licenciatura o Título profesional legalizado o experiencia laboral relevante en el ámbito de los servicios. *Sujeto a revisión
• Currículum Vitae.
• Cédula de Identidad (por ambos lados) o Pasaporte en caso de ser extranjeros.

Extranjeros:
En caso de ser aceptados al programa deberán presentar su Certificado de Título profesional visado por el Consulado de Chile en el país de origen y por el Ministerio de Relaciones Exteriores en Chile, además de su visa de estudiante al día.

*La Universidad se reserva el derecho de no dictar el programa si no se llega al número mínimo de alumnos.

Director del Programa:

Rosario Montt Rodríguez : Ver Linkedin 

• Administradora de Servicios, Universidad de los Andes.
• Magíster en Dirección de Servicios, Universidad Adolfo Ibáñez.
• Certificada IZO en Experiencia de Clientes.
• Profesora de la Escuela de Administración de Servicios, Universidad de los Andes.

Académico:

Diana Carvajal G. Ver Linkedin  

• Profesora de los módulos: Estrategia de experiencia y Medición en la gestión de la experiencia de clientes.
• Directora Blue Place CX,  consultora especializada en Experiencia de clientes. Ejecutiva senior con destacada trayectoria en el desarrollo e implementación de Modelos de gestión de experiencia de clientes y colaboradores, calidad y mejora continua para compañías nacionales y extranjeras. Sólidos conocimientos en experiencia de clientes, estrategia, innovación, gestión de la calidad, medición y mejoramiento de servicios y procesos. En la actualidad, hace parte del equipo de evaluadores del Premio Iberoamericano a la Calidad y Premio Colombiano a la calidad.
• Magíster en Gestión de la Calidad y Normalización Técnica e Ingeniero Civil Industrial, Universidad Tecnológica de Pereira, Colombia.