Las organizaciones están trabajando para alinear sus canales y entregar una mejor experiencia a sus clientes. La lógica opera hacia una gestión omnicanal, donde los canales dejan de agregar valor de manera independiente y logran integrarse para comprender correctamente lo vivido por los clientes. Por lo tanto, se busca describir la importancia de trabajar una estrategia de canales para unificar la experiencia de servicio, y explica herramientas prácticas utilizadas para lograr este objetivo.

Por otro lado, ¿Estamos midiendo lo correcto para avanzar en nuestros resultados de experiencia, de cara a los objetivos organizacionales propuestos? Para esto, debemos conocer las métricas relacionadas a la gestión de experiencia, solo así podremos aspirar a la mejora continua y la fidelización de clientes y colaboradores.

Se plantea la importancia de la medición de la experiencia del servicio, para tangibilizar con resultados concretos la gestión realizada con los clientes y colaboradores; entrega tendencias, metodologías y herramientas prácticas para lograr este objetivo y explica la relevancia de desarrollar un sistema integrado de medición que permita no solo el fortalecimiento y/o la recuperación del servicio, sino que además el impacto en los resultados del negocio o la maximización de su fidelidad hacia lo productos y servicios.

El programa forma parte del Diplomado en Experiencia de Clientes, por lo que permite continuidad de estudios mientras la malla esté vigente.

Profesionales a cargo del diseño, gestión y/o medición de la satisfacción y experiencia del cliente al interior de la organización, así como las personas a cargo de la gestión de la experiencia interna de los colaboradores.

¿Qué documentos necesitas?

• Título profesional y/o experiencia laboral relevante en el ámbito de los servicios. (Aceptación queda sujeta a evaluación de la pertinencia del programa para el alumno)
• Currículum Vitae.
• Cédula de Identidad (por ambos lados) o Pasaporte en caso de ser extranjeros.

*La Universidad se reserva el derecho de no dictar el programa si no se llega al número mínimo de alumnos.

Rosario Montt Rodríguez. Ver Linkedin 

• Directora del programa.
• Administradora de Servicios, Universidad de los Andes.
• Magíster en Dirección de Servicios, Universidad Adolfo Ibáñez.
• Certificada IZO en Experiencia de Clientes.
• Profesora de la Escuela de Administración de Servicios, Universidad de los Andes.

Diana Carvajal G. Ver Linkedin  

• Profesora de los módulos: Estrategia de experiencia y Medición en la gestión de la experiencia de clientes.
• Directora Blue Place CX,  consultora especializada en Experiencia de clientes. Ejecutiva senior con destacada trayectoria en el desarrollo e implementación de Modelos de gestión de experiencia de clientes y colaboradores, calidad y mejora continua para compañías nacionales y extranjeras. Sólidos conocimientos en experiencia de clientes, estrategia, innovación, gestión de la calidad, medición y mejoramiento de servicios y procesos. En la actualidad, hace parte del equipo de evaluadores del Premio Iberoamericano a la Calidad y Premio Colombiano a la calidad.
• Magíster en Gestión de la Calidad y Normalización Técnica e Ingeniero Civil Industrial, Universidad Tecnológica de Pereira, Colombia. 

Damián Campos G. Ver Linkedin

• Ingeniero Civil Industrial, Pontificia Universidad Católica de Valparaíso, Chile.
• Magíster en Dirección de Empresas, Pontificia Universidad Católica de Valparaíso, Chile.
• Máster en Consultoría y Coaching Ejecutivo, Universidad de Salamanca, España.
• Socio Fundador de Perspectiva Empresarial SpA y Mágika Capacitación.