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Postgrados y Educación Continua

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Diplomado en Experiencia de Clientes

Diplomado en Experiencia de Clientes

Online

+569

Al completar este formulario autorizo expresamente a la Universidad de Los Andes para que me contacte y/o envíe información respecto de sus Programas de Postgrados y Educación Continua y otra información de interés.

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Descripción del programa

Ante un escenario de convergencia competitiva, la correcta planificación, diseño, gestión y medición de la experiencia de los clientes en los servicios es un tema fundamental para la proyección en el largo plazo de las organizaciones. En la medida que se establezcan los lineamientos y planes de acuerdo a las expectativas de nuestros clientes, conociéndolos en profundidad y comprendiendo su comportamiento, seremos capaces de crear servicios acordes a la realidad, velando por el bien común y por el éxito de la organización.

El Diplomado en Experiencia de Clientes recorre las diferentes temáticas relevantes para la correcta gestión de la experiencia: estrategia, cultura, diseño, implementación, medición, canales de interacción, transformación digital e innovación y data analytics de la experiencia del cliente componen la malla del programa, que permitirá al alumno contar con herramientas teóricas y prácticas para el correcto desempeño del área de experiencia de la organización. Además, permite a personas que están comenzando a desarrollar el área de experiencia y/o buscando introducir sus elementos en la gestión organizacional, adquirir conocimientos robustos para la operación.


La Escuela de Administración de Servicios es Socio Fundador de DEC Chile (Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente).

Objetivo

El Diplomado en Experiencia de clientes tiene como objetivo entregar herramientas que permitan gestionar adecuadamente la experiencia de servicio que viven los clientes, comenzando por una correcta identificación de sus necesidades, que constituirán la base para diseñar la experiencia. Asimismo, se otorgan elementos para construir indicadores que permitan medir la experiencia del servicio que vive el cliente, mejorarla y así lograr su fidelización. Igualmente, se busca mostrar las tendencias en innovación y adopción de tecnologías que mejoran la experiencia del cliente.

Herramientas que entrega

Formación de profesionales capaces de identificar las necesidades reales de sus clientes, y diseñar el servicio de acuerdo a ellas. Además, entrega herramientas de gestión y medición de la Experiencia al interior de la organización, de manera de alcanzar la mejora continua.

Dirigido a

Profesionales a cargo del diseño, gestión y/o medición de la satisfacción y experiencia del cliente al interior de la organización, así como las personas a cargo de la gestión de la experiencia interna de los colaboradores.

Malla

I. Curso Estrategia y Cultura de Experiencia

Módulo 1Módulo 2
Estrategia de experiencia.

- La experiencia de clientes en las organizaciones.
- La estrategia de experiencia.
- Atributos como fuente de diferenciación en la estrategia de experiencia.
Cultura de la experiencia en la organización.

- La cultura organizacional y su relevancia en la generación de experiencias.
- Tangibilización de la estrategia de experiencia a través de los colaboradores.
- Liderazgo de equipos en la gestión de experiencia.

II. Curso Diseño e Implementación de Experiencias de Clientes

Módulo 3Módulo 4
Diseño de experiencias de Servicio.

- Metodología Service Design Thinking.
- Fase de Empatía e Ideación del Design Thinking.
- Fase de Ideación, Prototipado y Evaluación del Design Thinking.
Implementación de la estrategia de experiencia.

- Accionabilidad de las herramientas de Diseño de Servicio.
- Re-diseño de interacciones y procesos en la experiencia del cliente.
- Desafíos en la gestión de la experiencia de servicios.

III. Curso Gestión integrada de canales y Medición de Experiencia

Módulo 5Módulo 6
Canales e interacción en la experiencia de clientes.

- Las nuevas necesidades de los clientes, componentes y roles de los canales.
- Diseño e implementación de estrategia de canales.
- Experiencia digital.
Medición en la gestión de la experiencia de clientes.

- Economía de la satisfacción: cómo se relacionan los resultados de negocio y la experiencia de cliente.
- Programas Voz del Cliente y Voz del Colaborador.
- La gestión del dolor en la experiencia de servicios.

IV. Curso Transformación Digital, Innovación y uso de Analytics para la experiencia

Módulo 7Módulo 8
Transformación digital e Innovación en experiencia de clientes.

- La transformación digital y la experiencia de clientes.
- Metodología para trabajar un proyecto de transformación digital.
- Ecosistema de innovación.
Data y Growth Analytics para el conocimiento del cliente.

- Ciclo de data analytics de clientes: Captura de información.
- Ciclo de data analytics de clientes: Comunicación y Acción.
- Growth marketing.

V. Trabajo Final

Becas y descuentos

  • Paga tu programa desde 3 a 12 cuotas sin intereses con tarjeta de Crédito del Banco Santander.
  • 15% dcto en el arancel por grupos de 2 o más personas de una misma empresa.
  • 30% de descuento Alumni Escuela Administración de Servicios.
  • 10% de descuento en el arancel para socios DEC (Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Clientes).
  • 10% de descuento al arancel para Alumni activos de programas regulares del ESE.
  • 20% de descuento al arancel para Alumni, padres y apoderados de pregrado. (Excepto programas de continuidad de estudios).
  • 15% de descuento al arancel por Caja de Compensación los Andes (cupos limitados).
  • 30% de descuento al arancel para profesores y funcionarios de la Universidad de los Andes, aplicable a quienes tienen contrato indefinido y con una jornada superior a las 33 horas semanales.
    Este beneficio es extensible a funcionarios de la Clínica Universidad de los Andes.
    Este beneficio es extensible a los cónyuges de los profesores y funcionarios de la Universidad de los Andes.

*Descuentos no acumulables entre sí.
*Descuentos deben hacerse válidos sólo al momento de la matrícula.

Proceso de postulación

Para iniciar el proceso de postulación debes completar tus datos en el formulario, para que luego, te llegue el correo con el link de la plataforma de postulación.

Documentos requeridos:

  • Certificado de Licenciatura o Título profesional legalizado o experiencia laboral relevante en el ámbito de los servicios. *Sujeto a revisión
  • Currículum Vitae.
  • Cédula de Identidad (por ambos lados) o Pasaporte en caso de ser extranjeros.

Extranjeros:
En caso de ser aceptados al programa deberán presentar su Certificado de Título profesional visado por el Consulado de Chile en el país de origen y por el Ministerio de Relaciones Exteriores en Chile, además de su visa de estudiante al día.

*La Universidad se reserva el derecho de no dictar el programa si no se llega al número mínimo de alumnos.

Académicos

Director del Programa:

Rosario Montt Rodríguez : Ver LinkedIn 

  • Administradora de Servicios, Universidad de los Andes.
  • Magíster en Dirección de Servicios, Universidad Adolfo Ibáñez.
  • Certificada IZO en Experiencia de Clientes.
  • Profesora de la Escuela de Administración de Servicios, Universidad de los Andes.

 Académicos: 

Patricio Anguita O. Ver LinkedIn 

  • Profesor del módulo:Transformación digital e Innovación en experiencia de clientes.
  • CIO – Gerente de Tecnologías de la Información en Clínica Las Condes.
  • MBE, Magíster en Ingeniería de Negocios por la Universidad de Chile e Ingeniero Civil Industrial UC, especialista en ejecución estratégica y transformación organizacional mediante la gestión de procesos y tecnologías de la información. 

Damian Campos. Ver LinkedIn

  • Profesor del módulo: Canales e interacción en la experiencia de clientes.
  • Ingeniero Civil Industrial, Universidad Católica de Valparaíso. Chile Magíster en Dirección de Empresas – MBA, Pontificia Universidad Católica de Valparaíso, Chile.
  • The Power MBA, España. Socio Fundador de Perspectiva Empresarial SpA y Mágika Capacitación SpA dedicadas a la consultoría y capacitación en temas estratégicos y comerciales, como también al entrenamiento de fuerzas de venta y de habilidades transversales para posiciones de liderazgo.

Tomás Capponi. Ver LinkedIn 

  • Profesor del módulo: Data y Growth Analytics para el conocimiento del cliente.
  • Con experiencia internacional en Londres, Amsterdam, Madrid y Paris, se ha dedicado a ayudar a crecer exponencialmente a más de 100 startups alrededor del mundo, mejorando la experiencia de usuario y descubriendo los mejores canales digitales para atraer y retener clientes. Socio Fundador de Outscaling, empresa especializada en Growth Marketing.
  • Trabajó en el Google Campus de Londres como Head of Growth en un startup-marketplace, colaborando directamente con Google para hacer crecer el ecosistema de e-commerce para pequeños comercios.
  • Actualmente es Growth Manager EMEA en VIACOMCBS – conglomerado que une a empresas como Nickelodeon, Paramount Pictures, Telefe, MTV – , entre otras.

Diana Carvajal G. Ver LinkedIn  

  • Profesora de los módulos: Estrategia de experiencia y Medición en la gestión de la experiencia de clientes.
  • Directora Blue Place CX,  consultora especializada en Experiencia de clientes. Ejecutiva senior con destacada trayectoria en el desarrollo e implementación de Modelos de gestión de experiencia de clientes y colaboradores, calidad y mejora continua para compañías nacionales y extranjeras. Sólidos conocimientos en experiencia de clientes, estrategia, innovación, gestión de la calidad, medición y mejoramiento de servicios y procesos. En la actualidad, hace parte del equipo de evaluadores del Premio Iberoamericano a la Calidad y Premio Colombiano a la calidad.
  • Magíster en Gestión de la Calidad y Normalización Técnica e Ingeniero Civil Industrial, Universidad Tecnológica de Pereira, Colombia. 

Pedro Comparini. Ver LinkedIn

  • Profesor del módulo: Data y Growth Analytics para el conocimiento del cliente.
  • Socio Principal en ACQUIS, consultora latinoamericana de Business Human Design: sincronización.
  • Customer Focus & Data Analytics, vinculando las áreas analíticas y negocio, con el diseño y la experiencia de clientes y colaboradores. Ejecutivo Senior Internacional, con destacada trayectoria en Industias Creativas, Innovación Aplicada, Experiencia de Clientes y Colaboradores, Bio & Neuro Markering y Modelos de Comportamiento Business Analytics. Socio Fundador de DEC Chile, Asociacion para el Desarrollo de Experiencia de Clientes de Chile. Director de Marketing, Comunicación y Digital DEC Chile. Profesor de Líderazgo para Proyectos Estratégicos Escuela de Negocios UAI.

Kristoffer Fyfe G. Ver LinkedIn

  • Profesor del módulo: Data y Growth Analytics para el conocimiento del cliente.
  • Más de 10 años de experiencia como Ejecutivo en grande empresa y Consultor en áreas relacionadas con Customer y Business Intelligence, Customer Experience y Data Analytics. Especialista en la generación de modelos estadísticos de segmentación para la generación de valor de negocios.
  • Ingeniero Civil, Pontificia Universidad Católica de Chile.

Maite Nazarre C. Ver LinkedIn

  • Profesora del módulo: Implementación de la estrategia de experiencia.
  • Project Manager/Senior Experience Designer en Izo y docente en The Valley, dedicada a la consultoría, docencia y relatoría con especialidad en diseño de servicios, experiencia de clientes/colaboradores y Service Design Thinking. Ha desarrollado proyectos de transformación de experiencia de clientes, utilizando herramientas innovadoras para que las organizaciones puedan implementar correctamente los cambios propuestos.
  • Magíster en Diseño Avanzado, PUC y Administradora de Servicios de la Universidad de los Andes.

Anil Sadarangani K. Ver LinkedIn

  • Profesor del módulo: Transformación digital e Innovación en experiencia de clientes.
  • Director de Innovación, Universidad de los Andes.
  • Ph.D. y Magíster en Biomedicina, Pontificia Universidad Católica de Chile.
  • MBA, Universidad de California, San Diego, Estados Unidos.
  • Licienciado en Ciencias Biológicas, Pontificia Universidad Católica de Chile.

Claudia San Martín H. Ver LinkedIn

  • Profesora del módulo: Cultura de la experiencia en la organización.
  • Experiencia en Dirección de áreas de Personas, Comerciales & Estratégicas en Chile y Brasil.
  • Actualmente Profesora de Pregrado Y Post Grado Universidad de los Andes.
  • Subdirectora de Desarrollo Online en Duoc UC.
  • MBA Master Business Administration, Universidad de Chile.
  • Ingeniero Comercial de la Universidad San Sebastián.
  • Advanced Business Courses, The George Washington University.

Felipe Wilson L. Ver LinkedIn

  • Profesor del módulo: Diseño de experiencia de servicios.
  • Profesor Investigador de la Escuela de Administración de Servicios y consultor del Centro de Excelencia en Servicios, Universidad de los Andes.
  • MMH, Master of Management in Hospitality, Cornell University e Ingeniero Comercial de la Universidad Diego Portales. Certificado en “Human-centered Service Design” por IDEO U. Coach del Curso “Teaching and Learning Studio – Design Thinking for Education” – d.School – Stanford University.
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