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¿Has tenido buenas o malas experiencias con marcas? ¿Sabes en qué estaban fallando? ¿Dejaste de comprar una marca por un error en su atención?
Para comenzar a hablar sobre este tema, es importante realizarse esas preguntas como usuario para así entender en qué parte del proceso existe un déficit de las organizaciones y si en tus proyectos laborales o personales también se están cometiendo los mismos errores.
Por eso, es fundamental comprender el rol que juega este proceso en la actualidad, dado que como existe un escenario de convergencia competitiva, los consumidores serán leales a las marcas con las que se sientan satisfechos en los diferentes aspectos del ciclo del comprador.
Pero para llegar a ese punto, es conveniente que las empresas reconozcan las necesidades de sus clientes para poder emplear una correcta planificación, diseño, gestión y medición de la experiencia que entregan.
¿Cuáles son las acciones relevantes para cumplir con este ciclo?
- Entiende a tu cliente: Todos los usuarios son distintos, por eso, es primordial suministrar un servicio personalizado para cada uno de ellos, ya que sus necesidades individuales son diferentes y tu servicio tiene que entrar en el rol de adaptarse a estos.
- Comprueba los puntos de contacto con ellos: Es crucial que en las plataformas donde tus clientes te puedan ver e interactuar con tu marca, logren obtener toda la información necesaria, sea de fácil usabilidad,con puntos de ayuda que sean ágiles, entre otros, para que así puedan producir la compra de la manera más rápida y fácil posible.
- Mantén una comunicación continua en el proceso de venta: Asegura que tu cliente se siente satisfecho con el journey de compra o también saber si existen falencias en el servicio entregado.
- Analiza los resultados de las encuestas de satisfacción del cliente: Una herramienta que analiza esto, es el Net Promoter Score (NPS), el cual mide la probabilidad de que tus clientes te promocionen entre sus amigos y familiares dado a la correcta experiencia con tu marca. Con esto, puedes sacar conclusiones y trabajar en mejoras.
- Trabaja igualmente con la experiencia del empleado: Genera que tus trabajadores, también se sientan parte de la marca y quieran salir a entregar un buen servicio, ya que ellos son los reales promotores.
- Siempre busca la mejora continua del servicio: Esto incentivará a crear una experiencia que esté al nivel de lo que necesita tu cliente.
Todas estas prácticas tienen que ir acompañadas de las diferentes herramientas que nos entrega la tecnología para provocar una experiencia completa, entregando valor al servicio y velando por generar éxito en la organización.
¿Quieres generar cambios?
Te invitamos a conocer el Diplomado en Experiencia de Clientes, de la Escuela de Administración y Servicio, donde podrás aprender y aplicar lo anteriormente mencionado y mucho más, para seguir desarrollándote profesionalmente en esta área.
Rosario Montt, Directora del programa y Máster en Dirección y desarrollo de Servicios, nos comentó sobre que el "Diplomado en Experiencia de Clientes te entregará un modelo concreto para gestionar la experiencia de tus clientes, con herramientas aplicables para accionar y generar resultados que impacten en el negocio. Además, se torna fundamental comprender los elementos asociados para orquestar correctamente las experiencias vividas por los clientes, asegurando su fidelización y lealtad en el largo plazo, y entendiendo cómo el trabajo en conjunto de las áreas de la organización, deben trabajar alineadamente para generar experiencias consistentes y sostenibles en el tiempo".
Además, Diana Carvajal, profesora del programa, con destacada trayectoria en el desarrollo e implementación de modelos de gestión en la experiencia de clientes, calidad y mejora continua para compañías nacionales y extranjeras, te anima a ser parte del cambio. “Es una excelente oportunidad para comprender, compartir y aprender la importancia de integrar el negocio, la cultura centrada en las personas y la contribución a la sociedad desde el aporte de la experiencia”.
¡Es tu oportunidad de continuar desarrollándote en esta área!
