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Postgrados y Educación Continua

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Diplomado en Experiencia de Clientes

Diplomado en Experiencia de Clientes

Virtual | Clases en Vivo

+569

Descripción del programa

Ante un escenario de convergencia competitiva, la correcta planificación, diseño, gestión y medición de la experiencia de los clientes en los servicios es un tema fundamental para la proyección en el largo plazo de las organizaciones. En la medida que se establezcan los lineamientos y planes de acuerdo a las expectativas de nuestros clientes, conociéndolos en profundidad y comprendiendo su comportamiento, seremos capaces de crear servicios acordes a la realidad, velando por el bien común y por el éxito de la organización.

Objetivo

Este Diplomado tiene como objetivo entregar herramientas que permitan gestionar adecuadamente la experiencia de servicio que viven los clientes, comenzando por una correcta identificación de sus necesidades, que constituirán la base para diseñar la experiencia. Asimismo, se otorgan elementos para construir indicadores que permitan medir la experiencia del servicio que vive el cliente, mejorarla y así lograr su fidelización. Igualmente, se busca mostrar las tendencias en innovación y adopción de tecnologías que mejoran la experiencia del cliente.

Herramientas que entrega

Formación de profesionales capaces de identificar las necesidades reales de sus clientes, y diseñar el servicio de acuerdo a ellas. Además, entrega herramientas de gestión y medición de la Experiencia al interior de la organización, de manera de alcanzar la mejora continua.

Dirigido a

Profesionales a cargo del diseño, gestión y/o medición de la satisfacción y experiencia del cliente al interior de la organización, así como las personas a cargo de la gestión de la experiencia interna de los colaboradores.

Malla

I. Diagnóstico del escenario de servicio y aproximación al cliente.

Módulo 1Módulo 2
Analizando el
contexto y dinámica
del entorno de los
servicios.
Conociendo las necesidades del cliente a través del Data Analytics.

II. Construcción de Experiencias de Servicios

Módulo 3Módulo 4Módulo 5
Diseñando la
experiencia de
servicios única.
Cultura de la experiencia en la organización.Transformación Digital en la era de la Innovación.

III. Materialización de la experiencia de clientes

Módulo 6Módulo 7Módulo 8Módulo 9
Omnicanalidad: el
desafío de generar
experiencias
integradas.
La medición y mejora continua en la gestión de la experiencia de clientes.Ciclo de Growth Analytics de clientes: creciendo sostenidamenteImplementación de la estrategia de experiencia de clientes en la organización.

Académicos

Director del Programa:

Rosario Montt Rodríguez : Ver LinkedIn 

  • Administradora de Servicios, Universidad de los Andes.
  • Magíster en Dirección de Servicios, Universidad Adolfo Ibáñez.
  • Certificada IZO en Experiencia de Clientes.
  • Profesora de la Escuela de Administración de Servicios, Universidad de los Andes.

 Académicos: 

Anil Sadarangani K. Ver LinkedIn

  • Profesor Módulo 1: Analizando el contexto y dinámica del entorno de los servicios.
  • Director de Innovación, Universidad de los Andes.
  • Ph.D. y Magíster en Biomedicina, Pontificia Universidad Católica de Chile.
  • MBA, Universidad de California, San Diego, Estados Unidos.
  • Licienciado en Ciencias Biológicas, Pontificia Universidad Católica de Chile.

Carolina Altschwager : Ver LinkedIn

  • Profesora Módulo 1: Analizando el contexto y dinámica del entorno de los servicios.
  • Directora Almabrands, Profesora Gestión y Desarrollo de Marcas Facultad de Comunicaciones UC. Psicóloga, Universidad de Chile.

Felipe Morgan M. Ver LinkedIn

  • Profesor Módulo 2: Conociendo las necesidades del cliente a través del Data Analytics.
  • Profesor de la Escuela de Administración de Servicios, Universidad de los Andes.
  • Ingeniero Civil, Pontificia Universidad Católica de Chile.
    Diplomado en Administración de Empresas, Universidad Adolfo Ibáñez.
    MBA, ESE, Universidad de los Andes.

Pedro Comparini. Ver LinkedIn

  • Profesor Módulo 2: Conociendo las necesidades del cliente a través del Data Analytics.
  • Socio Principal en ACQUIS, consultora latinoamericana de Business Human Design: sincronización.
  • Customer Focus & Data Analytics, vinculando las áreas analíticas y negocio, con el diseño y la experiencia de clientes y colaboradores. Ejecutivo Senior Internacional, con destacada trayectoria en Industias Creativas, Innovación Aplicada, Experiencia de Clientes y Colaboradores, Bio & Neuro Markering y Modelos de Comportamiento Business Analytics. Socio Fundador de DEC Chile, Asociacion para el Desarrollo de Experiencia de Clientes de Chile. Director de Marketing, Comunicación y Digital DEC Chile. Profesor de Líderazgo para Proyectos Estratégicos Escuela de Negocios UAI.

Kristoffer Fyfe G. Ver LinkedIn

  • Profesor Módulo 2: Conociendo las necesidades del cliente a través del Data Analytics.
  •  Más de 10 años de experiencia como Ejecutivo en grande empresa y Consultor en áreas relacionadas con Customer y Business Intelligence, Customer Experience y Data Analytics. Especialista en la generación de modelos estadísticos de segmentación para la generación de valor de negocios.
  • Ingeniero Civil, Pontificia Universidad Católica de Chile.

Felipe Wilson L. Ver LinkedIn

  • Profesor Módulo 3: Diseñando la experiencia del servicio única
  • Profesor Investigador de la Escuela de Administración de Servicios y consultor del Centro de Excelencia en Servicios, Universidad de los Andes.
  • MMH, Master of Management in Hospitality, Cornell University e Ingeniero Comercial de la Universidad Diego Portales. Certificado en “Human-centered Service Design” por IDEO U. Coach del Curso “Teaching and Learning Studio – Design Thinking for Education” – d.School – Stanford University.

Claudia San Martín H. Ver LinkedIn

  • Profesora Módulo 4: Cultura de la experiencia en la organización.
  • Experiencia en Dirección de áreas de Personas, Comerciales & Estratégicas en Chile y Brasil.
  • Actualmente Profesora de Pregrado Y Post Grado Universidad de los Andes.
  • Directora De Carreras Administración y Negocios en Duoc UC.
  • MBA Master Business Administration, Universidad de Chile.
  • Ingeniero Comercial de la Universidad San Sebastián.
  • Advanced Business Courses, The George Washington University.

Patricio Anguita O. Ver LinkedIn

  • Profesor Módulo 5: Transformación Digital en la era de la innovación.
  • Business Director Healthcare at NEORIS, firma global de consultoría de negocios y tecnologías de la información que es un Acelerador Digital y Socio Tecnológico de algunas de las compañías más grandes del mundo.
  • MBE, Magíster en Ingeniería de Negocios por la Universidad de Chile e Ingeniero Civil Industrial UC, especialista en ejecución estratégica y transformación organizacional mediante la gestión de procesos y tecnologías de la información. 

Patricio Hernández G. Ver LinkedIn

  • Profesor Módulo 6: Omnicanalidad: el desafío de crear experiencias integradas.
  • Director de Business Consulting en BBK Group, con más de 15 años de experiencia en consultoría de alta dirección con foco en Gestión de Experiencia de Clientes y Eficiencia de Negocios. Ha dirigido proyectos en diversos rubros tales como retail, inmobiliario, seguros, salud, hotelería y transporte.
  • Es además académico del MBA-UC y del Magíster de Innovación UC, donde dicta el curso Diseño y Gestión de Experiencia de Clientes. También es profesor asociado de la Facultad de Ingeniería de la Universidad de Los Andes.
  • Ingeniero Civil Industrial de la Universidad de Chile, Magíster en Gestión de Operaciones de la Universidad de Chile y Diplomado en Gestión Estratégica de Proyectos en Columbia Business School.

Diana Carvajal G. Ver LinkedIn  

  • Profesora Módulo 7: La medición y mejora continua en la gestión de la experiencia de clientes.
  • Directora Blue Place CX,  consultora especializada en Experiencia de clientes. Ejecutiva senior con destacada trayectoria en el desarrollo e implementación de Modelos de gestión de experiencia de clientes y colaboradores, calidad y mejora continua para compañías nacionales y extranjeras. Sólidos conocimientos en experiencia de clientes, estrategia, innovación, gestión de la calidad, medición y mejoramiento de servicios y procesos. En la actualidad, hace parte del equipo de evaluadores del Premio Iberoamericano a la Calidad y Premio Colombiano a la calidad.
  • Magíster en Gestión de la Calidad y Normalización Técnica e Ingeniero Civil Industrial, Universidad Tecnológica de Pereira, Colombia. 

Tomás Capponi. Ver LinkedIn 

  • Profesor Módulo 8: Ciclo de Growth Analytics de clientes: creciendo sostenidamente.
  • Con experiencia internacional en Londres, Amsterdam, Madrid y Paris, se ha dedicado a ayudar a crecer exponencialmente a más de 100 startups alrededor del mundo, mejorando la experiencia de usuario y descubriendo los mejores canales digitales para atraer y retener clientes. Socio Fundador de Outscaling, empresa especializada en Growth Marketing.
  • Trabajó en el Google Campus de Londres como Head of Growth en un startup-marketplace, colaborando directamente con Google para hacer crecer el ecosistema de e-commerce para pequeños comercios.
  • Actualmente es Growth Manager EMEA en VIACOMCBS – conglomerado que une a empresas como Nickelodeon, Paramount Pictures, Telefe, MTV – , entre otras.

Maite Nazarre C. Ver LinkedIn h

  • Profesora Módulo 9: Implementación de la estrategia de experiencia de clientes en la organización.
  • Project Manager/Senior Experience Designer en Izo y docente en The Valley, dedicada a la consultoría, docencia y relatoría con especialidad en diseño de servicios, experiencia de clientes/colaboradores y Service Design Thinking. Ha desarrollado proyectos de transformación de experiencia de clientes, utilizando herramientas innovadoras para que las organizaciones puedan implementar correctamente los cambios propuestos.
  • Magíster en Diseño Avanzado, PUC y Administradora de Servicios de la Universidad de los Andes.

Becas y descuentos

  • 35% de descuento  en el arancel, 7 cupos hasta el 30 junio.
  • 30% dcto en el arancel por grupos de 2 o más personas de una misma empresa.
  • 3% de descuento al arancel por pago al contado.
    Este descuento es válido si el proceso de matrícula se realiza antes de iniciada las clases, pagando el programa completo (matrícula y arancel) y sólo utilizando los siguientes medios de pago: efectivo, cheque al día y/o vale vista. Descuento no válido para pago con factura. (Único descuento acumulable)
  • 30% de descuento Alumni Escuela Administración de Servicios.
  • 10% de descuento al arancel para Alumni activos de programas regulares del ESE.
  • 20% de descuento al arancel para Alumni, padres y apoderados de pregrado. (Excepto programas de continuidad de estudios).
  • 20% de descuento al arancel para Asociación de Amigos.
  • 15% de descuento al arancel por Caja de Compensación los Andes (cupos limitados).
  • 30% de descuento al arancel para profesores y funcionarios de la Universidad de los Andes, aplicable a quienes tienen contrato indefinido y con una jornada superior a las 33 horas semanales.
    Este beneficio es extensible a funcionarios de la Clínica Universidad de los Andes.
    Este beneficio es extensible a los cónyuges de los profesores y funcionarios de la Universidad de los Andes.

*Descuentos no acumulables entre sí.
*Descuentos deben hacerse válidos sólo al momento de la matrícula.

Requisitos de postulación

Para iniciar su postulación, favor envíenos los siguientes documentos escaneados al correo postgrados@uandes.cl

  • Certificado de Licenciatura o Título profesional legalizado o experiencia laboral relevante en el ámbito de los servicios. *Sujeto a revisión
  • Currículum Vitae.
  • Cédula de Identidad (por ambos lados) o Pasaporte en caso de ser extranjeros.

Solicitud de postulación:
Postulación Diplomado en Experiencia de Servicios

Extranjeros:
En caso de ser aceptados al programa deberán presentar su Certificado de Título profesional visado por el Consulado de Chile en el país de origen y por el Ministerio de Relaciones Exteriores en Chile, además de su visa de estudiante al día.

*La Universidad se reserva el derecho de no dictar el programa si no se llega al número mínimo de alumnos.

Diplomado en Experiencia de Clientes

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