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Curso La medición y mejora continua en la gestión de la experiencia de clientes

Curso La medición y mejora continua en la gestión de la experiencia de clientes

Descripción del curso

El curso plantea la importancia de la medición de la experiencia de servicio, para tangibilizar con resultados concretos la gestión realizada; entrega herramientas prácticas para lograr este objetivo y explica la relevancia de desarrollar un sistema de recuperación del servicio para la mejora continua.

Objetivos

  • Comprender las métricas existentes para medir la experiencia
  • Desarrollar las propias métricas para la gestión de experiencia
  • Reconocer la importancia de un correcto sistema de recuperación del servicio para la mejora continua y fidelización de clientes

Conducencia a programa de Postgrado

Este curso es parte del Diplomado en Experiencia de Servicios. (En caso que el alumno decida cursar el Diplomado, debe completar el pago de UF 110 de arancel más UF 3 de matrícula, abonándose el arancel de cada curso realizado).

Dirigido a

Jerarquías de liderazgo intermedio en las organizaciones, especialmente jefaturas que tienen colaboradores a su cargo y que impactan más directamente en la experiencia que vive el cliente.

Contenidos

I. El arte de la medición de la satisfacción, la calidad y la experiencia.
II. La elección de los indicadores: identificación para mi organización. Dashboards y tableros de medición.
III. Economía de la satisfacción: cómo se relacionan los resultados de la organización con los índices de satisfacción.
IV. La mejora continua en la economía de servicios.
V. La recuperación del servicio como factor clave de la fidelización.
VI. La gestión del dolor en la experiencia de servicios.

Académico

Diana Carvajal G. Ver Linkedin.

Directora Blue Place CX,  consultora especializada en Experiencia de clientes. Ejecutiva senior con destacada trayectoria en el desarrollo e implementación de Modelos de Gestión Experiencia de Clientes, calidad y mejora continua para compañías nacionales y extranjeras. Sólidos conocimientos en experiencia de clientes, estrategia, consultoría integral, gestión de la calidad, medición y mejoramiento de servicios y procesos, con habilidades consolidadas para liderar equipos multidisciplinarios y multiculturales de alto rendimiento.

Magíster en Gestión de la Calidad y Normalización Técnica e Ingeniero Civil Industrial, Universidad Tecnológica de Pereira, Colombia.

Requisitos de postulación

Para iniciar su postulación, favor envíenos los siguientes documentos escaneados al correo [email protected].

  • Certificado de Licenciatura o Título profesional o experiencia laboral relevante en el ámbito de los servicios. *Sujeto a revisión.
  • Currículum Vitae.
  • Cédula de Identidad (por ambos lados) o Pasaporte en caso de ser extranjeros.

Extranjeros:
En caso de ser aceptados al programa deberán presentar su Certificado de Título profesional visado por el Consulado de Chile en el país de origen y por el Ministerio de Relaciones Exteriores en Chile, además de su visa de estudiante al día.

*La Universidad se reserva el derecho de no dictar el programa si no se llega al número mínimo de alumnos.

Académicos

Rosario Montt Rodríguez
Rosario Montt Rodríguez
Directora del Programa - Magíster en Dirección de Servicios
Diana Carvajal G.
Diana Carvajal G.
Magíster en Gestión de la Calidad y Normalización Técnica