La Medición y Mejora Contínua en la Gestión de la Experiencia de Clientes

La Medición y Mejora Contínua en la Gestión de la Experiencia de Clientes


 


  • DESCRIPCIÓN DEL CURSO:
    El curso plantea la importancia de la medición de la experiencia de servicio, para tangibilizar con resultados concretos la gestión realizada; entrega herramientas prácticas para lograr este objetivo y explica la relevancia de desarrollar un sistema de recuperación del servicio para la mejora continua.
     
    OBJETIVOS:

    • Comprender las métricas existentes para medir la experiencia
    • Desarrollar las propias métricas para la gestión de experiencia
    • Reconocer la importancia de un correcto sistema de recuperación del servicio para la mejora continua y fidelización de clientes

     

    CONDUCENCIA A PROGRAMA DE POSTGRADO:
    Este curso es parte del Diplomado en Experiencia de Servicios. (En caso que el alumno decida cursar el Diplomado, debe completar el pago de UF 110 de arancel más UF 3 de matrícula, abonándose el arancel de cada curso realizado).
     

    DIRIGIDO A:
    Jerarquías de liderazgo intermedio en las organizaciones, especialmente jefaturas que tienen colaboradores a su cargo y que impactan más directamente en la experiencia que vive el cliente.
     

    CONTENIDOS

    I El arte de la medición de la satisfacción, la calidad y la experiencia
    II La medición en la economía de servicios
    III Programa Voz del Cliente (VoC).
    IV La elección de los indicadores: identificación para mi organización. Dashboards y tableros de medición.
    V Economía de la satisfacción: cómo se relacionan los resultados de la organización con los índices de satisfacción
    VI La recuperación del servicio como factor clave de la fidelización


  • INFORMACIÓN GENERAL:

    • Escuela de Administración de Servicios.
    • Duración: 3 días.
    • Duración horas cronológicas: 12 horas.
    • Fecha de inicio: jueves 05 de septiembre de 2019
    • Fecha de término: : jueves 26 de septiembre de 2019
    • Horario: 8:30 a 13:00 horas.
    • Modalidad: presencial
    • Sede: San Carlos de Apoquindo.
    • Postulación: abierta 2019

     

    PRECIOS:

    • Matrícula Total: 1 UF
    • Arancel Total: 10 UF

     

     

  • AUTORIDADES Y ACADÉMICOS:

     
    DIRECTOR DEL PROGRAMA

    • Rosario Montt Rodríguez
      Administradora de Servicios, Universidad de los Andes.
      Magíster en Dirección de Servicios, Universidad Adolfo Ibáñez.
      Certificada IZO en Experiencia de Clientes.
      Profesora investigadora de la Escuela de Administración de Servicios, Universidad de los Andes.

     
    ACADÉMICO

    • Diana Carvajal G.
      Magíster en Gestión de la Calidad y Normalización Técnica, Universidad Tecnológica de Pereira.
      Ingeniero Civil Industrial, Universidad Tecnológica de Pereira.
      Facilitadora de la metodología Lego Serious Play y Open Cards.
      Consultora independiente de Customer Experience.

     

  • REQUISITOS DE POSTULACIÓN:
    Para iniciar su postulación, favor envíenos los siguientes documentos escaneados al correo postgrados@uandes.cl.

    • Certificado de Licenciatura o Título profesional o experiencia laboral relevante en el ámbito de los servicios*
    • **Sujeto a revisión

    • Currículum Vitae.
    • Cédula de Identidad (por ambos lados) o Pasaporte en caso de ser extranjeros.

     

    Extranjeros:
    En caso de ser aceptados al programa deberán presentar su Certificado de Título profesional visado por el Consulado de Chile en el país de origen y por el Ministerio de Relaciones Exteriores en Chile, además de su visa de estudiante al día.

    *La Universidad se reserva el derecho de no dictar el programa si no se llega al número mínimo de alumnos.