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Diplomado en Experiencia de Servicios

Diplomado en Experiencia de Servicios

Descripción del programa

Ante un escenario de convergencia competitiva, la correcta planificación, diseño, gestión y medición de la experiencia de los clientes en los servicios es un tema fundamental para la proyección en el largo plazo de las organizaciones. En la medida que se establezcan los lineamientos y planes de acuerdo a las expectativas de nuestros clientes, conociéndolos en profundidad y comprendiendo su comportamiento, seremos capaces de crear servicios acordes a la realidad, velando por el bien común y por el éxito de la organización.

Objetivo

Este Diplomado tiene como objetivo entregar herramientas que permitan gestionar adecuadamente la experiencia de servicio que viven los clientes, comenzando por una correcta identificación de sus necesidades, que constituirán la base para diseñar la experiencia. Asimismo, se otorgan elementos para construir indicadores que permitan medir la experiencia del servicio que vive el cliente, mejorarla y así lograr su fidelización. Igualmente, se busca mostrar las tendencias en innovación y adopción de tecnologías que mejoran la experiencia del cliente.

Herramientas que entrega

Formación de profesionales capaces de identificar las necesidades reales de sus clientes, y diseñar el servicio de acuerdo a ellas. Además, entrega herramientas de gestión y medición de la Experiencia al interior de la organización, de manera de alcanzar la mejora continua.

Dirigido a

Profesionales a cargo del diseño, gestión y/o medición de la satisfacción y experiencia del cliente al interior de la organización, así como las personas a cargo de la gestión de la experiencia interna de los colaboradores.

Malla

1. DIAGNÓSTICO DEL ESCENARIO DE SERVICIO Y APROXIMACIÓN AL CLIENTE
MÓDULO 1MÓDULO 2
Analizando el contexto y dinámica del entorno de los servicios.Conociendo las necesidades del cliente para el diseño de experiencias.
2. CONSTRUCCIÓN DE EXPERIENCIAS DE SERVICIO
MÓDULO 3 MÓDULO 4
Diseñando la experiencia del servicio única.Cultura de la experiencia en la organización.
MÓDULO 5
Transformación Digital en la era de la innovación.
3. MATERIALIZACIÓN DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTES
MÓDULO 6 MÓDULO 7
Omnicanalidad: el desafío de crear experiencias integradas.La medición y mejora continua en la gestión de la experiencia de clientes.
MÓDULO 8
Implementación de la estrategia de experiencia de clientes en la organización.
PROYECTO FINAL

Académicos

Profesor Módulo 5: Transformación Digital en la era de la innovación.

Business Director Healthcare at NEORIS, firma global de consultoría de negocios y tecnologías de la información dedicada a facilitar estrategias de procesos de negocios, aplicar el modelo digital e implementar tecnologías necesarias para cada organización y sus clientes.

MBE, Magíster en Ingeniería de Negocios, Universidad de Chile e Ingeniero Civil Industrial PUC, especialista en ejecución estratégica y transformación organizacional mediante la gestión de tecnologías de la información, de procesos de negocio y de cartera de proyectos, con metodologías de clase mundial.

Profesora Módulo 7: La medición y mejora continua en la gestión de la experiencia de clientes.

Directora Blue Place CX,  consultora especializada en Experiencia de clientes. Ejecutiva senior con destacada trayectoria en el desarrollo e implementación de Modelos de Gestión Experiencia de Clientes, calidad y mejora continua para compañías nacionales y extranjeras. Sólidos conocimientos en experiencia de clientes, estrategia, consultoría integral, gestión de la calidad, medición y mejoramiento de servicios y procesos, con habilidades consolidadas para liderar equipos multidisciplinarios y multiculturales de alto rendimiento.

Magíster en Gestión de la Calidad y Normalización Técnica e Ingeniero Civil Industrial, Universidad Tecnológica de Pereira, Colombia.

Profesora Módulo 8: Implementación de la estrategia de experiencia de clientes en la organización.

Project Manager y Consultor Senior Customer Experience en IZO, con especialidad en diseño de servicios, experiencia de clientes y Service Design Thinking. Ha desarrollado proyectos de transformación de experiencia de clientes, utilizando herramientas innovadoras para que las organizaciones puedan implementar correctamente los cambios propuestos.

Magíster en Diseño Avanzado, PUC y Administradora de Servicios de la Universidad de los Andes.

Profesora Módulo 2: Conociendo las necesidades del cliente para el diseño de experiencias.

Se ha desempeñado principalmente en ámbitos comerciales y académicos, ocupando cargos de responsabilidad en la dirección y gestión del área de Postgrados y Postítulos de la Universidad de los Andes, así como también en la industria aseguradora.

Magíster en Comportamiento del Consumidor, Universidad Adolfo Ibañez y Administradora de Servicios, Universidad de los Andes.

Profesora Módulo 1: Analizando el contexto y dinámica del entorno de los servicios.

Directora del diplomado en Experiencia de Servicios, profesora investigadora y consultora del Centro de Excelencia en Servicios de la Universidad de los Andes. Ha desarrollado proyectos de mejora de experiencia de clientes, capacitaciones y cursos para la trasformación organizacional con mirada de clientes.

Magíster en Dirección y desarrollo de Servicios, Universidad Adolfo Ibáñez y Administradora de Servicios de la Universidad de los Andes.

Profesor Módulo 2: Conociendo las necesidades del cliente para el diseño de experiencias.

Director del Centro de Excelencia en Servicios de la Universidad de los Andes. Ha desarrollado proyectos de transformación de Experiencia de Clientes, desde la creación de la estrategia hasta su implementación para organizaciones del área de la salud, banca, inmobiliaria, AFP, automotriz, entre otras.

MBA ESE Business School, Universidad de los Andes e Ingeniero Civil, Pontificia Universidad Católica de Chile.

Profesora Módulo 4: Cultura de la experiencia en la organización.

Profesora en pregrado y postgrado de la Universidad de los Andes, se ha desempeñado en áreas de personas, comerciales y estratégicas, ocupando cargos gerenciales y directivos en empresas de servicios en Chile y Brasil.

MBA Master Business Administration, Universidad de Chile e Ingeniero Comercial de la Universidad San Sebastián.

Profesor Módulo 6: Omnicanalidad: el desafío de crear experiencias integradas.

Gerente Experiencia y Canales Digitales, Banco BICE. Especialista en Innovación, Customer Experience y Transformación Digital en la Industria Financiera. Ha realizado proyectos como la creación de la Banca Internet en el Banco de Chile, el desarrollo de Solución de Banca Móvil y Estrategia de Banca y Marketing Digital para Banco BICE.

Ingeniero Civil Industrial de la Universidad de Santiago de Chile e Ingeniero Informático de la Universidad Federico Santa María.

Profesor Módulo 3: Diseñando la experiencia del servicio única

Profesor Investigador de la Escuela de Administración de Servicios y consultor del Centro de Excelencia en Servicios, Universidad de los Andes. Se ha especializado en la metodología Design Thinking para la creación e innovación en Servicios.

MMH, Master of Management in Hospitality, Cornell University e Ingeniero Comercial de la Universidad Diego Portales.

Becas y descuentos

  • 3% de descuento al arancel por pago al contado.
    Este descuento es válido si el proceso de matrícula se realiza antes de iniciada las clases, pagando el programa completo (matrícula y arancel) y sólo utilizando los siguientes medios de pago: efectivo, cheque al día y/o vale vista.
  • 10% de descuento al arancel para Alumni activos de programas regulares del ESE.
  • 20% de descuento al arancel para Alumni, padres y apoderados de pregrado. (Excepto programas de continuidad de estudios).
  • 20% de descuento al arancel para Asociación de Amigos.
  • 15% de descuento al arancel por Caja de Compensación los Andes (cupos limitados).
  • 30% de descuento al arancel para profesores y funcionarios de la Universidad de los Andes, aplicable a quienes tienen contrato indefinido y con una jornada superior a las 33 horas semanales.
    Este beneficio es extensible a funcionarios de la Clínica Universidad de los Andes.
    Este beneficio es extensible a los cónyuges de los profesores y funcionarios de la Universidad de los Andes.

*Descuentos no acumulables entre sí.
*Descuentos deben hacerse válidos sólo al momento de la matrícula.

Requisitos de postulación

Para iniciar su postulación, favor envíenos los siguientes documentos escaneados al correo postgrados@uandes.cl

  • Certificado de Licenciatura o Título profesional legalizado o experiencia laboral relevante en el ámbito de los servicios. *Sujeto a revisión
  • Currículum Vitae.
  • Cédula de Identidad (por ambos lados) o Pasaporte en caso de ser extranjeros.

Solicitud de postulación:
Postulación Diplomado en Experiencia de Servicios

Extranjeros:
En caso de ser aceptados al programa deberán presentar su Certificado de Título profesional visado por el Consulado de Chile en el país de origen y por el Ministerio de Relaciones Exteriores en Chile, además de su visa de estudiante al día.

*La Universidad se reserva el derecho de no dictar el programa si no se llega al número mínimo de alumnos.

Diplomado en Experiencia de Servicios

Descarga el folleto aquí

Académicos

Rosario Montt Rodríguez
Rosario Montt Rodríguez
Directora del Programa - Magíster en Dirección de Servicios
Diana Carvajal G.
Diana Carvajal G.
Magíster en Gestión de la Calidad y Normalización Técnica
Claudia San Martín H.
Claudia San Martín H.
MBA Master Business Administration
Luz María Molinos S.
Luz María Molinos S.
Magíster en Comportamiento del Consumidor
Felipe Morgan M.
Felipe Morgan M.
Master Business Administration
Maite Nazarre C.
Maite Nazarre C.
Magíster en Diseño Avanzado